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Como medir o sucesso do Customer Centric no seu negócio

Atualizado: 31 de ago. de 2022

Garantir que o consumidor esteja satisfeito e presencie uma experiência agradável no seu negócio, seja ele virtual ou físico, é cada vez mais essencial.


Com as redes sociais cada vez mais populares e influentes no quesito compras e recomendações, não basta apenas pensar no seu cliente como uma peça final do seu negócio, é necessário incluí-lo no centro de todas as estratégias, e é aí que o Customer Centric entra em ação.


Mas como saber se a sua estratégia Customer Centric está dando certo? Como mensurar esses dados? Quais métricas podem auxiliar nesse processo? É justamente isso que te explicamos neste post. Saiba as principais métricas e cálculos que te ajudarão a saber se sua estratégia está indo bem!


O que é o Customer Centric?


O Customer Centric é o pensamento estratégico voltado e centrado na figura do cliente. Essa prática consiste em alinhar todas as estratégias da empresa pensando na melhor experiência para o cliente, apresentando soluções que atendam às suas necessidades.


Essa prática tem três pilares fundamentais, sendo eles:

  • Customer experience: que é o pensar na experiência do cliente em toda a sua jornada de compra;

  • Customer Success: que consiste na fidelização do cliente;

  • NPS: que mede a satisfação do cliente com a empresa. Quanto mais satisfeito estiver, mais ele indicará o seu negócio.

Explicamos em outro post aqui no blog, como você pode aplicar a estratégia, quais suas vantagens, de forma simples e direta. Mas antes de dar continuidade neste artigo, a gente te sugere começar por aqui: Customer Centric: o que é e, porque criar uma estratégia com foco no cliente.


Ferramentas que te ajudam a mensurar o sucesso

  • Taxa de Churn — talvez seja a métrica mais temida pelas empresas. O Churn mede o total de cancelamentos de um serviço ou encerramentos de contratos, afinal se o cliente rompeu com o seu negócio, significa que ele pode não estar satisfeito, certo? Perder clientes faz parte do negócio, mas quando sua taxa Churn é elevada, isso revela um problema.

Um jeito fácil de saber esse valor é calcular o número de clientes cancelados no fim do mês dividido pelo nº de clientes ativos no início do mês x 100. O percentual resultante será a taxa de churns, ou cancelamentos ocorridos no período.

Mas vale lembrar que, se em um determinado período seu Churn foi elevado, não significa que será preciso mudar suas estratégias. É importante considerar todos os fatores para essa análise.

  • Taxa de Retenção — através dessa análise é possível entender o grau de retenção dos clientes em determinados períodos.

  • Taxa de Renovação — se o seu negócio trabalha com a assinatura de planos, clubes de assinaturas ou recorrência de pagamentos, você consegue mensurar a satisfação dos seus clientes através da análise de renovação dos produtos/serviços.

  • Lifetime Value (LTV) — ou também conhecida como valor do tempo de vida do cliente. Essa é uma métrica importante para entender qual é o lucro líquido que o cliente gera para a empresa, a proposta desse cálculo é até simples: calcular a média de todos os clientes e descobrir o tempo médio de permanência.

Para saber esse valor basta seguir a fórmula:

  • LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.

Com o LTV você consegue visualizar de forma tática o valor agregado da relação entre marca e cliente.

  • Net Promoter Score (NPS) — enquanto as métricas acima são muito importantes, a NPS além de ser relevante é, sem dúvidas, a mais usada. Essa métrica identifica qual o grau de fidelidade do consumidor com a empresa. De modo bem prático ela revela o nível de satisfação do consumidor nos vários estágios da sua jornada de compra.

A base dela está na simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para seus amigos?".


Por partir de uma única pergunta, ela se torna tão eficaz e direta. Conforme os clientes respondem, eles são divididos em três grupos:

  • Promotores: São aqueles que classificam a empresa com notas 9 e 10. Eles indicam os produtos, porque realmente gostam e amam.

  • Neutros: São aqueles que avaliam com notas entre 7 e 8. Eles gostam dos produtos, mas não a ponto de recomendá-los.

  • Detratores: Esses são os que avaliam com notas de 0 a 6. Esse tipo de consumidor deve acender um sinal de alerta. Você deve buscar entender o que levou a ter essa insatisfação e assim agir.

Para fazer esse cálculo, basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores. (NPS= % de promotores - % de detratores).


Um bom NPS é entre 80% a 100%, a média de qualidade já fica em torno de 70% a 80%, agora um índice preocupante é entre 0% e 60%.


Você pode aplicar todas as métricas, usar uma ou uma combinação própria. Vale refletir sobre quais resultados você quer obter sobre o seu negócio.


Alguns desafios fazem parte desse processo


O princípio do Customer Centric pode até parecer simples de ser aplicado, mas até esse processo ser internalizado na empresa leva tempo e durante esse processo, os desafios que podem ser encontrados são:

  • Integrar os dados de clientes em todas as áreas da empresa;

  • Implementar a cultura em toda a empresa;

  • Garantir a melhor experiência para todas as etapas da jornada de compra;

  • Incorporar tecnologias para gerenciar o relacionamento com os clientes;

  • Fazer a transição do modelo centrado no produto para o modelo centrado no cliente;

  • Romper com a separação entre os departamentos.

Fique atento à experiência do cliente na hora do pagamento!


Além de tudo o que falamos, uma das principais etapas que determina se o cliente irá concluir a compra ou irá voltar a comprar está no momento de fazer o pagamento.


Disponibilizar variedade de formas de pagamentos, um ambiente seguro e simples são etapas que devem ser incluídas ao se pensar em uma estratégia voltada ao consumidor.


Aqui na Safe2Pay além de segurança, agilidade, diversidade nas formas de pagamento você tem encontra diversas outras soluções que beneficiarão o seu negócio. Revolucione a sua forma de receber e pagar e descomplique a gestão financeira da sua empresa.


Entre em contato com nosso time de atendimento para saber mais.

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